任正非:一直以来华为都把服务客户当作工作的重心专注客服服务

2018-08-21 04:00 未知

  客户永远是企业生命的源泉。企业要发展,就必须真正理解客户的含义,将满足客户的需求上升到企业发展战略的高度。对于企业来说,要拓展市场,寻求潜在客户很重要;要维系目标客户,树立企业声誉很重要;而要提升服务质量,必须以标准化、专业化、多元化、产品化的服务,实现服务增值,更是要将以客户为中心做到极致。

  无论企业大小,每个企业都面临着很多问题,想要在市场竞争中存活下来也非易事,而这些企业生存的关键就是客户的满意程度。扩大企业生产需要资金、支付员工工资需要资金、缴纳税金需要资金……所有这些资金的来源都是客户,客户在市场交易中占据主导地位,有着绝对的选择权。当然,客户一般只会为优质、性价比高的服务买单。

  一位美国商人鲁迪,出差下榻在瑞典斯德哥尔摩的格兰德饭店,他的下一个目的地是去丹麦哥本哈根参加一个重要的会议,而当天由斯德哥尔摩到哥本哈根的航班只有一班。鲁迪退房抵达机场之后发现机票忘在了格兰德饭店,这就意味着他很有可能错过这场会议。当票务人员得知鲁迪的情况后安慰他不必担心,并递上一张临时机票对他说:请您把下榻的酒店地址给我,剩下的事交给我来办就可以了。在鲁迪候车期间,票务人员和酒店取得了联系,并很快取回机票,鲁迪最终顺利登机。

  对于客户来说,如此周到的服务才是他们认为物有所值的服务。客户对服务的满意程度,关系着企业消费载体的数量,并最终决定企业的盈利状况。鉴于此,无论是在苦中求生存的创业时期,还是在蒸蒸日上的发展壮大时期,华为从未迷失方向,其坚持以客户服务为绩效导向,坚定地阔步前进。

  一直以来华为都把服务客户当作工作的重心,客户服务文化是华为企业文化的重要特征之一。在华为看来,服务客户既体现在流程制度中,又体现在服务的细节中。客户对工作的满意程度和感知是评判工作完成质量的标准。

  作为华为的创始人、总裁,任正非深知客户的支持是企业生存的关键因素,他曾毫不夸张地说:我们强调,要坚持客户需求导向。这个客户需求导向是指理性的、没有歧变、没有压力的导向,代表着市场的真理。有压力、有歧变、有政策行为导致的需求,就不是真正的需求。我们一定要区分真正的需求和机会主义的需求……我们要永远抱着理性的客户需求导向不动,不排除在不同时间内采用不同的策略。

  2000年春节期间,黑龙江地区有一个本地网交换机突然中断,而此时网上正运行着多种机型,问题出在哪里、出在哪个厂家的设备上都是未知数,问题非常棘手。面对这种情况,华为的技术人员放弃了休假,一天之内就从深圳赶到了黑龙江。到达之后,技术人员并没有做任何耽搁,立即开始工作,最后发现华为的产品并没有问题。但是出问题的厂商却迟迟没有回应,华为技术人员在协商一致后,决定无论责任在哪一方都要为客户减少损失,于是便将自己的接入网改到另一路由,最终问题修复,运行恢复正常,客户对华为的敬业精神和服务态度大为赞赏。

  也许对于如今的华为来说,对于细节的疏漏并不能撼动它行业巨无霸的地位。但是华为仍然在全力以赴、精益求精,他们就是要告诉所有的客户--华为有一流的交互能力、有坚韧不拔的企业精神、有兢兢业业的工作态度。这种做法不仅给已有的客户留下了深刻的印象,同时也向潜在客户抛出了橄榄枝,为企业进一步发掘潜在客户、扩大盈利奠定了坚实的基础,不得不说这是以绩效为导向的又一种工作方法。

  一个人不管如何努力,永远也赶不上时代的步伐,更何况在知识爆炸的时代。只有组织起数十人、数百人、数千人一同奋斗,你站在这上面,才摸得到时代的脚。也许是我无能、傻,才如此放权,使各路诸侯的聪明才智大发挥,成就了华为。什么是人才,我看最典型的华为人都不是人才,钱给多了,不是人才也变成了人才。

  很多老板都舍不得分钱给员工,以为分钱给员工就是把自己的钱变少,其实这是错误的观念!钱一定是越分越多,当然有些老板也舍得分钱,但确实不懂的分钱,结果钱一分人心就散了。所以你一定要去认真学习一下如何正确合理的分钱方法。很多公司员工之所以不积极,业绩不好,主要是因为【薪酬机制】出了问题。如何解决分钱薪酬问题,学会分钱?

  模式是最能体现管理者和企业共赢的模式,它一般会给管理者开拓6-8个绩效激励渠道,并在每一个渠道上找到平衡点,超出平衡点即做出分配细节,这个模式分配的不是企业既有的利润,而是一种超价值的分配,要求管理者拿出好的结果、效果与企业进行价值交易,企业赢得的是高绩效、管理者员工赢得的是高收入。